一、按策劃對(duì)顧客滿意進(jìn)行連續(xù)地監(jiān)視和測量

    ―按規(guī)定的周期進(jìn)行監(jiān)視和測量；

    ―只有進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和測量，才能掌握顧客滿意變化的趨勢，才能評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的效果。

二、應(yīng)用有效的方法進(jìn)行顧客滿意數(shù)據(jù)分析，包括：

    ―按規(guī)定的頻次對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)審；

    ―按規(guī)定的方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)審；

    ―根據(jù)分析結(jié)果，識(shí)別需要的改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施改進(jìn)。

三、監(jiān)視顧客感受和顧客滿意的信息的來源示例

    ―顧客滿意度調(diào)查；

    ―顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋數(shù)據(jù)；

    ―用戶意見調(diào)查；

    ―流失業(yè)務(wù)分析；

    ―顧客贊揚(yáng)或索賠；

    ―經(jīng)銷商報(bào)告等。

四、顧客滿意的信息的收集方法

    ―有目的的主動(dòng)收集顧客滿意信息的方法，如：

    a）問卷調(diào)查、專項(xiàng)調(diào)查（顧客、市場、關(guān)注群體）;

    b）委托第三方收集和分析的信息；

    c）與顧客直接溝通獲得的信息；

    d）媒體、行業(yè)、消費(fèi)者團(tuán)體的報(bào)告等。

    ―通過顧客反饋收集顧客滿意信息的方法，如：

    顧客的要求和合同的信息；